客户关系管理
作者:wang 日期:2010-03-26
客户关系管理（CRM） 是对供应链中的各种一线活动（销售、市场情报收集和客户服务等）的集成和协调。传统的供应链管理系统只重视基本运作，往往忽视了客户需求对于拉式供应链的驱动作用。负责收集客户信息的一线职能(包括销售和客户服务)能否与上游职能（如生产和分销）有效衔接，就成为决定客户满意度的重要因素。为保证信息更为顺畅地流动，基于互联网的新方法正逐步取代传统的销售自动化 (SFA)和客户支持。
与技术变化相对应的是，客户关系管理这种新的客户交互战略正开始为许多公司接受。客户关系管理的基本思想是把客户看成企业最有价值的资产，与客户的每次交互都至关重要，而且必须能够增加价值。营销观念中一直强调吸引和维系客户的重要性，因此这也许算不上一个新观念。但实际上，它的“新”体现在利用技术把客户当作一种战略资源进行积极的管理。
很多企业都已经采用了客户关系管理战略，它不仅能提高企业的收益，而且能最大程度地提高客户关系的价值。 实际上， 许多营销变革都是这个基本思想的不同侧面，如“零背叛”的客户忠诚策略、关系营销、直接营销、交互营销、数据库营销和大规模定制策略等。对这些营销方式的兴趣已从个别领域（如产品目录销售和财务服务）扩展到了耐用消费品业、普通消费品业和制造业。
客户关系管理战略对客户信息系统提出了新的要求，以前各自独立的系统造成了许多信息孤岛，现在需要用集成的软件包。传统的销售自动化系统只能用于销售阶段，而客户关系管理系统则是在整个客户生命周期(从营销活动到客户服务)的各阶段里跟踪客户。
客户关系管理包括四部分：
（1）在线销售自动化：联系管理、活动管理、机会管理、电话报告、销售线索跟踪、订单输入和支持、客户联系和远程推销。
（2）在线客户服务和支持：客户管理、维护／服务台和现场服务。
（3）市场情报：客户情报、趋势分析、供应商管理。
（4）营销管理：业绩分析、营销计划、销售预测和人力资源管理。
与技术变化相对应的是，客户关系管理这种新的客户交互战略正开始为许多公司接受。客户关系管理的基本思想是把客户看成企业最有价值的资产，与客户的每次交互都至关重要，而且必须能够增加价值。营销观念中一直强调吸引和维系客户的重要性，因此这也许算不上一个新观念。但实际上，它的“新”体现在利用技术把客户当作一种战略资源进行积极的管理。
很多企业都已经采用了客户关系管理战略，它不仅能提高企业的收益，而且能最大程度地提高客户关系的价值。 实际上， 许多营销变革都是这个基本思想的不同侧面，如“零背叛”的客户忠诚策略、关系营销、直接营销、交互营销、数据库营销和大规模定制策略等。对这些营销方式的兴趣已从个别领域（如产品目录销售和财务服务）扩展到了耐用消费品业、普通消费品业和制造业。
客户关系管理战略对客户信息系统提出了新的要求，以前各自独立的系统造成了许多信息孤岛，现在需要用集成的软件包。传统的销售自动化系统只能用于销售阶段，而客户关系管理系统则是在整个客户生命周期(从营销活动到客户服务)的各阶段里跟踪客户。
客户关系管理包括四部分：
（1）在线销售自动化：联系管理、活动管理、机会管理、电话报告、销售线索跟踪、订单输入和支持、客户联系和远程推销。
（2）在线客户服务和支持：客户管理、维护／服务台和现场服务。
（3）市场情报：客户情报、趋势分析、供应商管理。
（4）营销管理：业绩分析、营销计划、销售预测和人力资源管理。
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